Douglas Stone indica que toda conversación difícil implica en sí tres tipos de conversaciones. Si comprendemos estos tres tipos de conversación podemos alcanzar una «conversación de aprendizaje»; además, tal comprensión nos permite descodificar la estructura de la conversación difícil.
Los tres tipos de conversación son:
La conversación del «qué pasó». Toda conversación difícil implica un desacuerdo sobre lo que pasó o debió pasar; acá buscamos información cierta y válida para ambas partes ¿Qué mensajes se entregaron?
La conversación de los sentimientos. En toda conversación difícil se hacen y se responden preguntas sobre los sentimientos. Cómo somos afectados emocionalmente por la «entrega de mensajes», cómo está afectada la otra persona por tales mensajes.
La conversación de la identidad. Es una conversación con nosotros mismos, sobre lo que significa para nosotros la situación de la conversación difícil. Cómo nos modifica este tipo de conversación.
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